日本一のっぽなサービスマンの温泉場大好きブログ

サービスマンの接客問題①　「続編　ロッキーさんの返信より」

2009-10-02T23:36:00.006+09:00

本日「サービスマンの接客問題①」の解答編に関しましてロッキーさんから、次の様な適確な疑問が投げかけられました。物事を表現する事が大変へたくそな私にとっては、渡りに船ともいうべき投げかけでしたので、この疑問をテキストに本日は少しお話させていただきます。

〉そこで思ったのですが、このような配慮をしていただいたら、果たして自分はそれに気づけるだろうか････そして、このカップルは気づくことができたのだろうか？ということです。明らかに食事内容と合わないワインで生臭さが出るというものをセレクトして、料理にいかに合うかを語るというのは、単に何かの受け売りで、ええかっこしいなだけだと思いました。。味覚はそれほど持ち合わせていないと推察いたします。裏方で、配慮したことがわかるような人であれば、最初からそのようなセレクトはしないと思うからです。
　この疑問は正解を①としたその内容に基づいてのご質問でした。
　参考までに先日の解答はこちらです→「サービスマンの接客問題①解答編」
この件に関しての、私の考え方は次の通りです。
　この場合、このホストである男性に気付いていただくとかの問題ではなく、本日お泊まりいただいたこのお二人に「満足してお帰りいただけるか」が最大の仕事と考えます。
　ですので当然気付いていただかなくて結構なのです。一番恐れることは、食事の時間、空間がこのお二人にとって「楽しくなかった場」になることなのです。
　生意気を言わせてもらえば今一つは、このサービスのレベルを保つ事に日々全精力を傾けていますし、その張り合い、緊張感、つらさが私のサービスマインドのモチベーションを保っているのだと思います。
　
〉お料理をお出しする時に、さりげなく、「このワインとお料理をよりお楽しみいただけるように特別に（ここがポイント）料理長にお願いしまして　煮付けとメインのお鍋にワインを入れさせていただきました」とひとこと添えてお出しする。それによって、いつか、このお客様が、何かのきっかけで、こちらの配慮に気づかれる日を願って････いつの日にか、それが届けば、忙しい中、対応してくださった料理長にも、義理立てできますし、男性のお客様も、ファンになってもらえるのではないでしょうか？
せっかくのサービスも伝わってこそという面もあるように思います。
　私は謙遜でなく、自分の事を完璧なサービスマンだとは毛頭思っておりません。ですのでもっと素晴らしいレベルのサービスマンの方や、将来の自分が違う答えを出したとしましても不思議はありません。これからの考え方は、そんな今現在の私が最大限考えた解答としてお聞き下されば幸いです。
　私の接客には大きく分けて「攻めの接客」と「見つめる接客」の二通りがあり、ケースバイケースで使い分けています。しかしそれはあくまで接客の技術であり、どちらの場合にいたしましてもその導き出される答えは常に＝「お客様がより楽しまれる為に、より感動される為に何がベストか？」でなくてはいけません。（ここだけは断言します）
　この場合確かにお客様の資質を考慮すれば、ロッキーさんがおっしゃる様にお伝えしたとしても問題はないかとも思われます。しかし私の中では残念ながらベターの解答になってしまいます。
　なぜならば、ワインで応急処置をしましたが、あくまで緊急避難的最善をつくしただけです。
味覚というのは千差万別であり、この場合を例にたとえますと「この煮つけ美味しくない。彼が余計な事をアレンジしたからだ」とコンプレイン（苦情）を申し立てられる可能性もケアしなければなりません。その点も考慮いたしますとこの解答がベストではないかと、私は考えたわけです。
　如何でしょうか？
偉そうに書いておりますが、世の素晴らしい先輩に比べると、恥ずかしいくらい私は人間的にぐうたらで至りません。ただ多少でもプロらしいくなっているとすれば、我々はこれらの事を一瞬で判断します。その点だけは15年間ではありますが、現場では常に手を抜かず接客してきた自負はあります。だからサービスマンは面白いんです。

　最後に先ほどのテーマに少し関連したお話を。
サービスマンが成長する過程において大体通るプロセスがあります。
一例を挙げますと
　食事中皿を下げようとお客様の席にお邪魔しました。するとゲストのグラス若しくはゴブレットの下に中身の入った薬が置かれていました。（グラス類には冷たいお水が入っています）
新人サービスマンの場合・・・気付かず皿だけ下げてきます。
新人を卒業した程度〃場合・・・気付いて「お水をお持ちいたしましょうか？」と尋ねます。
中堅サービスマンの場合・・・「只今、お水をお持ちいたします。氷は入れないほうがよろしいですか？」と尋ねます。
優秀なサービスマンの場合・・・「お待たせいたしました、どうぞお使いください」といってぬるめの水をお持ちします。
　中堅サービスまんの対応でも悪くはないと思います。しかし優秀なサービスマンの対応を知るとベターの答えにしかならないと思いませんか？
　そのお客様の常識に「薬はさ湯が一番吸収がいい」とインプットされていた場合、「氷を入れないことぐらい常識じゃない」とベターどころかダメ出しされる事もあります。
　またサービスが楽しくなったときに陥りやすいのですが、軽くこちらからシグナルを出し、「気付いて褒めてほしい」という、後で思い返すと赤面してしまうような時もあります。勿論私もありました。
　私はこれを「あざといサービス」と呼んでいますが、確かに線引きは難しく、攻めの接客とは紙一重ですから、気付いた時に教えてあげるようにしています。

　

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簡単集客アップ3　「無料プレスリリースを活用しましょう」

2009-10-01T15:54:00.002+09:00

本日ご紹介するのは、新しいプランなどを無料でプレスリリースしてくれる「バリュープレス」さんです。
　基本的には有料のＰＲ会社さんですが、大手10社位には無料で手軽に配信できるテンプレートがあります。　　ご利用はこちらから→「無料プレスリリース用テンプレート」

既にご承知の事とは思いますが、プレスリリースの場合、メディアがニュースバリュー（価値）を判断いたしますので、簡単には掲載されません。しかしながら定期的に活用する事で以下の効果が期待できます。

1.定期的に自社プランなどを見直すきっかけになる。
2.自社の商品としての“強み”を考えるきっかけになる。“強み”を作り、知る事により戦略がより具体的に組みやすくなる。
3.たとえ簡単に掲載されなくても、メディア担当に名前を刷り込むことにつながる。

即効性という意味では無い場合もありますが、「無料」です。費用対効果は抜群です。掲載されるバリューを作り出せた時には、既に貴館は前進しています。

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マンガで学ぶサービス知識

2009-09-30T22:24:00.005+09:00

今日引用するマンガは、皆さんもどれか一冊は読んだことがあるかもしれません。又は全てご存知の方もいらっしゃるかも知れません。その位有名です。
　今日のお話は、このマンガを使った接客研修の有効性です。今のところ限った年代でかつ50名程のサンプルですが。

　サービスについて教える時、一番難しい事はすべての人間がサービスを勉強したいと思っていないことです。ましてや温泉地の宿泊施設の場合、人手不足で採用基準がバラバラなことが得てして多いのが実情です。でも現場では与えられたスタッフに文句をいっても始まりません。
　そんな若いスタッフにサービスを教える場合、廻り道をしながら私なりに最近得た最良の方法は、「サービスの楽しさを伝えてあげること、気付かせてあげること」というあたりまえの答えでした。
　しかし実際に教えられた経験がある方はおわかりでしょうが、これが難しいのです。楽しみに気付けば彼ら彼女らはぐんぐん勉強し、覚えてゆきますが・・その一歩が・・　そんな時ふと試してみた方法が、今日のタイトルにあります、マンガでの動機づけでした。
その結果は・・・今日公表する位ですから勿論上々でした。宜しければ皆様もおためしになって下さい。

ただ、導入するに当たり経験上から以下の5点ほど捕捉させていただきます。
1.通常の現場教育は必ず並行して行う事。
2.彼らが興味を持った事があきらかにわかるまでは決して焦らないこと。
3.どんなに簡単でも構わないのでレポート（箇条書きでもＯＫ）を提出させる事。但し形式、ボリュームにはこだわらない事。
4.できればその個々人の現在のレベルに適したマンガを読ませた方が効果は早く出ます。
5.できれば原作者がきちんと取材を行っている本が望ましい。

以下、私が使用したマンガをジャンル別に記載しておきます。参考にして下さい。

【料理】

　「美味しんぼ」・・全てのカテゴリーに当てはまる本です。ボリュームはありますが必読です。

　「築地魚河岸三代目」・・タイトル通りお魚に詳しくなれます。又始めは知識がなくても向上心があれば大丈夫と自信を持たせてくれます。
　「味いちもんめ」・・京料理をベースに和食全般の知識がつきます。又うんちく、礼儀作法も勉強に
　「大統領閣下の料理人」・・主にフレンチの基礎知識がつきます。又仕事に臨む姿勢も
【サービス】
　「バンビーノ」・・基本はイタリアンの料理、名称が覚えられますが、この本の最大のポイントは主人公がホールで研修する場面です。必読です。
　「コンシェルジュ」・・ホテルのコンシェルジュが舞台ですが、サービス全般に必要な基本が満載です。必読です。
　「ホテル」・・ご存知ホテル。現場で使った場合この本の唯一の難点は、東堂マネージャーがいない事。自分がなんて思うと、殆どの場合、組織関係に亀裂が生じます（笑
　「バーテンダー」・・お酒の項目と迷いましたが。バーテンダーだけでなくサービスマンのマインドが生まれます。多少男性スタッフ向き。
【酒、カクテル】
　「夏子の酒」・・和食主体のお宿さんなら必読。お酒づくりの基本から知識がつきます。
　「酒のほそ道」・・日本酒の応用編。お客さんとの距離が近いお宿さん向け。日本酒とおつまみなどのうんちくが満載。酒通の高度な知識も身に付きます。
　「ＢＡＲレモンハート」・・カクテル、洋酒～酒全般の知識が身に付きます。又感動接客の気配りも。但し年齢が高めなスタッフへ。すこしおせっかい、出すぎるサービスの方にも最適。
【ワイン】
　「ソムリエ」・・高級～手頃まで幅広くワインの事がわかります。又秀逸なのはそのサービスマインド「知識に捉われず、楽しく料理を楽しもう」と。高評価なのは私と同じ考えだからかもしれません
「神の雫」・・本編では比較的高級ワインに知識が特化される。しかし巻末の取材記事はへたなワイン教本よりためになります。またワイン好きのゲストに共通する実際のサーブする場面での緊張感が体験できるのは貴重です。

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簡単集客アップ2　「口コミ返信」を侮るべからず

2009-09-30T17:44:00.000+09:00

最近ではネット集客における「口コミ」の効果について異論をとなえるお宿さんはいらっしゃらないと思います。ネットエージェント（じゃらん、楽天他）を含めすべてのネット予約の多くのお客様のコンバージョン要因は「口コミ」が1位、「料金・プラン」が2位となっています。
　さすがに良いお宿さんと評判のところは、口コミの返信についても要点をしっかり押さえた書き方をされています。

　ところがそんな昨今においても、口コミの返信内容がどれだけ予約チャンスを奪っているのは気づかれていないお宿さんも多く見受けられます。ほんの少し気をつけるだけで驚くほど予約率が上がりますので、是非お試しください。

【口コミ返信への基本的スタンス】
1.返信は投稿して頂けたお客様以外にも、全てのお客様に読まれることを意識しましょう。いわば問い合わせのお客さまへの電話応対と一緒です。いや言い直しがきかない分それ以上です。
先日のご宿泊と投稿への感謝の念、言葉の使い方、気遣いなど見込み客の皆様は、ご自分の立場と照らし合わせてご覧になっています。
2.お褒めのコメントとご指摘があった場合、まずはお詫びと、ご指摘に対する具体的対応から入りましょう。かなり多くの割合でお褒めに対する御礼から入っておられるコメントが見受けられます。
3.先述いたしましたが、口コミは見込み客のお客様が見ています。嫌味にならない程度に自館の良さ、売りをアピールしましょう。
4.投稿者様についてはきちんとデーターで個人を特定してから書きましょう。当日の係やフロントなどから情報収集も忘れずに。パーソナルチェックはＣ/Ｏまでではレベルが知れます。
5.最近多いのが、モンスターペアレンツならぬ、エキセントリックなお客様。比率が20：1位なら許容範囲です。最近の口コミを見るお客様は読み方も肥えてきています。極端に気にせず普段通りコメントをしましょう。
6.言わずもがなですが、言い訳は厳禁です。但しお客様の大きな誤解である事が明白な場合については、お詫びをきちんとした上で、丁寧にご説明した方が良いと思います。新たな見込み客のお客様に誤解のまま去られてしまう事につながりますので。
7返信コメントを見る限り、新人やサービスレベルの高くない方がコメントを返しているお宿さんも多く見受けます。できたら経営判断ができる程度の管理者が担当すべきだと思います。これは口コミが、宿の予約に直結するだけでなく、宿泊業の従事者として最低の礼儀だと思うからです。

　

接客サービスの達人になる方法教えます！！

2009-09-30T11:22:00.006+09:00

基本的に私は、「サービスに正解はない」と思っています。
「目の前のお客様毎、その場面々でベストの解答を導き出すこと、その作業に精魂こめること」
これが現時点での私の考えです。但しベストの解答をよりレベルアップさせるため日々勉強、自己研鑽に努めています。自分のその時点の「人間力」しか頼る相手がいないのですから。ですのでお客様に感動を感じていただけた時は、自分が認められたようで楽しいのかもしれません。
その反面、サービスに対しての自分なりに積み上げてきたマニュアルは当然ありますし、ベストの解答を導き出すための方法論もあります。
しかしながら、今日ご紹介する彼女ほど上手に表現できる自信はありません。

彼女の名前は「カワサキ　マイ」さん。経歴は
・サンリオピューロランド／アトラクションキャスト
・(株)スティルフーズ／マリオジェラテリア店長
・(株)オリエンタルランド／東京ディズニーランドツアーガイド
・(株)パワープロジェクトジャパン／人材コーディネーター　　
「hp ＭaiＷａｙより抜粋」
10代からサービスの仕事に携わり、自称サービスオタクと公言するほどサービスに情熱を傾けている、サービス研修会社を立ち上げている起業家です。

そんな彼女が提唱しているサービスの極意が『攻めコミ』（攻めのコミュニケーション）
とてもわかり易く「サービスの達人への極意」がまとめられいます。
彼女は「接客サービスの達人になる方法教えます！！」というブログでそれらを、おしげもなく紹介していますので、サービス業を生業としている方は是非一度訪問してみることをお勧めします。
※「宿泊業の場合、触れてほしくないお客様もいらっしゃる」とおっしゃる方も当然おられるとは思います。しかし「攻めコミ」の本質を理解すれば、必ずや役に立つと思います。

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温泉化粧水の旅③「下呂温泉みすと」

2009-09-29T15:50:00.003+09:00

←写真は「下呂温泉みすと」80mg￥1,300（アルカリ単純泉）
下呂温泉は有馬・草津と並び日本三名泉の一つと賞された名泉です。、平安時代より湯治場として栄え、岐阜県内最大の温泉地。飛騨川の流域に湧く下呂温泉は泉温84℃という高温で湧いている正真正銘の天然温泉は、お肌がすべすべになると評判で、ほのかな香りを持つのが特徴です。

泉質の良さは古くから注目され、下呂温泉病院では温泉を利用したリハビリテーションや研究も行われ、高い評価を受けています。
また、町の大橋のそばにある河原には野天風呂があり、入場も無料。温泉以外にも飛騨の自然を楽しめる施設も充実しています。パッケージの美人画イラストは、黄桜酒造のカッパのイラストでも有名な小島功氏によるデザイン。
下呂温泉の湯の街通り沿いにはイラストをモチーフにした石柱も点在しています。

下呂は意外に宿泊施設のブログが少ないんです。

でもって本日は

「酒蔵娘」さんのブログをピックアップ。これぞ一期一会

奥飛騨の蔵元の娘さんです。多くの方に日本酒を好きになってほしい！と思い始めまたそうです。

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サービスマンの接客問題①　「解答」

2009-09-29T14:22:00.009+09:00

お断り：この解答はあくまで私個人のサービス感での解答です。決して他のサービスを否定するものではありません。

多分それぞれの答えに、それぞれの理由で解答が寄せられる事だと思います。
個人的には非常に難しい問題です。

私が選ぶ解答は・・・・・・1です。

5～6年くらい前の私でしたら多分迷わず②と答えていたと思います。お客様の気分を損なうことなく自らの過失に遜る。所謂「謙譲の美徳」とでもいいますか・・。ただこの場合、個人としてのミスならいいのですが、宿の「ブランド」まで汚してしまう事につながります。基本的にあってはいけませんが、やむ追えない事由で品切れが起きてしまった場合、オーダー時に予め告知させて頂くことが最善のサービスだと心得ます。よってこの場合には「なんだよ、じゃ初めから言えよ！！」となります。

③ソムリエの方に聞きますと、実は以前同じような問題がソムリエ試験ででてた事があるらしいです。その段階では③が正解だったそうです。類まれな話術を持ち、絶対的な知識への自信があり且つお客様に恵まれればこれが正解も成り立ちます。但し③が正解の場合、そのサービスマインドには「上目線の気持ち」が1％でも入っていないでしょうか？
私は別段、「お客様は神様である」論者ではありません。しいていえば「お客様は王様」でしょうか？
理想は信頼関係ができた案内人とゲストの関係ですが・・・

話は戻ります。
先日の「甲州ワインと京会席のマリアージュⅡ　強羅花扇メニュー編」で述べさせていただいた通り私の思う料飲サービスにおけるサービスの基本は、「お客様に楽しいお食事の“空間”と“時間”を提供する」事です。この場合ですと、お連れ様にかっこいいところを見せたい男性ホスト（主役）の顔を立て差し上げることがプロのサービスマンの仕事だと考えています。ただこの場合、プロの仕事を完璧にさせて頂くとしたら少しだけ「魔法」をかけなくてはなりません。

　心配顔の担当の女性を残し、支配人は厨房へ向かいました。
「料理長すいません。」
忙しさがピークの料理長は又何かめんどくさい事を言ってくるのか？と明らかに不機嫌な顔です。
「今このワインのオーダーが入ったんですが、残念ながら今日の料理だと魚の生臭さが出てしまうかもしれません。予め煮つけとメインの鍋にワインを入れて調理しておいて頂けませんでしょうか？」「ふざけんな！！そんなめんどくさい事できるか？なんでそんなワインのオーダーを受けてんだ、バカヤロー」案の定、すぐにはＯＫしてくれません。当然です。でも好い宿なら最後には料理長が折れて下さいます。でもこの支配人は好かれませんが・・・

洋食の場合ですとソースをかけることが多く、ソースでアレンジする事ができますが、和食は洋食ほど簡単ではありません。しかしながら先述しました「甲州ワイン」や我々の勉強次第でこのような場面は確実に和食の現場からも減って行くと思っておりますが。

　実はこの問題にはもう一つオチがあります。
それは・・・是非宿泊業経営者の方に聞いて頂きたいことです。
この支配人はまだ役職がありますから止むをえません。が、しかし似たようなサービスの現場でスタッフが同じことをした時に、「怒らないであげて欲しいのです」むしろ「褒めてあげて下さい」。
売上にお悩みの経営者方の本当の仕事は、こんな時皆が褒めて協力してくれる空気をつくることなのです。
　「そんな事できるわけないじゃない」「めんどくさいことばかりいいやがって」怒られたスタッフは二度と積極的なサービスはできなくなります。　
　良く「そんな時は誰か責任者にきいてから返事しなさい」という方もいらっしゃいます。お客様の感動を引き出すサービスは「一瞬」が勝負です。その気になった時どう対応できるか？ぎりぎりの勝負なんです。
　いいサービスマンを育てればご自分に跳ね返ってくることを忘れないで頂きたいと切に願います。

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簡単集客アップ1「トリップアドバイザーを活用しましょう」

2009-09-29T11:17:00.000+09:00

ここではちょっとした事で集客効果が見込める「費用対効果」に優れた集客法をお伝えします。

「トリップアドバイザー」
言わずと知れた、世界190カ国 2,500万件の口コミが集まる世界最大級の口コミサイトです。

　以前は宿情報を掲載したい場合、各々が掲載申し込みを行っていましたが、現在では楽天トラベルや日本旅行等の（他にも何社か提携先がありますがここでは割愛させていただきます。詳細は
上記のトリップアドバイザーリンクにてご確認ください）エージェントに登録していれば自動的に掲載され、予約もその経路から入るようになっています。

　結構自分の宿が「トリップアドバイザー」に掲載されている事を御存じない経営者のかたも多く見受けられます。一度確認してみてください。改めてリンク先です→「トリップアドバイザー」
　ご自分の宿が掲載されていた場合、そのページの一番下にはお宿さんのオーナー様にとって有益な項目も書かれています。さらに写真や地図などの登録も無料でできます。
　まだ直接海外のゲストのお申し込みよりは、国内で活用しているお客さまからの予約が多いのが実情ですが、無料で予約促進できるサイトですし、日本法人が立ち上がったのも最近ですから、今後注目の予約口コミサイトであることは間違いありません。

　≪小さな事をこつこつと≫
著名な漫才師の言葉ではありませんが、コンサルタントに相談する前に出来ることは一杯あります。

サービスマンの接客問題①

2009-09-28T20:36:00.002+09:00

一泊一人￥52,000の箱根の高級旅館での話です。
30代の今風の起業家と見受けられる、初めてお泊りの男性ゲストが、食事処にお連れのセレブ系女性と一緒に来られました。その旅館は会席料理をコース仕立てでお出ししています。
高級旅館ですからソムリエこそいませんが、ワインもそれなりには用意してありました。
しばらくすると２０代の接客担当者の女性が、困った顔をして支配人の元に飛んできました。

「あのお客さまなんですがワインにお詳しそうで私ではオーダーをとれません。支配人代わっていただけませんか？」
「わかりました」

こんな会話のあと支配人がそのお客様の席を訪ねました。
ややこしい説明を求められるかな？と一応心づもりだけはしてお席に伺うと、意に反して既にオーダーは決まっているようで、支配人もすこしだけホットしました。
「お飲み物のご注文はお決まりですか？」
「あ～このワインの赤をください」「畏まりました」
と言った瞬間、支配人の顔が少しだけ歪んだようでした。

ここで問題です！
このお客様は今日の魚中心の献立に、あきらかに合わないワインをオーダーされたのです。そのワインは肉料理がメインの場合のチョイスで新たに仕入れたものでした。でも男性のお客様はいかにそのワインと今日の料理が合うかということをお連れ様に自慢しています。
さあ、支配人はどのように対処するのが良いでしょうか？

1.畏まりましたといってオーダーをお受けする
2.ソムリエではないがあきらかなミスチョイスなので在庫切れを理由にほかのワインをお薦めする
3.知ったかぶりしているのは分かっているので、自尊心を気づ付けないようこの機会に男性客に料r理との相性の良いワインをレクチチャーする

サービスには正解はありません。条件やこのお客様のパ＾ソナルチェック次第ではいかなる回答も生まれるとは思いますが、私なりの解答があります。
ヒント：聞き様によっては少しずるい答えかもしれません。

解答は明日のお楽しみです。

前原新国土交通大臣のコメントより

2009-09-28T14:44:00.003+09:00

「観光立国日本」のさらなる推進を！」

このコメントは17日の大臣就任会見で発言されたものです。基本的には我々としてはありがたい発言ですが、その中で少し気になるコメントもあったものですから。

「日本にとっての成長分野であるし、観光をバックアップするために、空港、港湾などのあり方の見直しをしっかりやっていきたい」

　確かにインフラの整備・見直しは必要ですし、一連の民主党の言動を見ている限り適材適所への予算の割り振りを期待したいと思います。
　但し良く考えていただきたい点もある。
日本温泉文化の象徴ともいえる“おもてなし”というキーワード。私個人の意見で言わせていただけば、一部の大手シティホテルを除くと、外国人観光客へのサービス面でのグローバルスタンダードは諸外国に比べかなり遅れていると感じています。
　はたして”おもてなし”の心でサービス出来ているのか。では何故外国語での表記がこんなにも少ないのか？食事の時シルバーセットの用意がないのか？食事が好きな時に出来ないのか？禁煙ルーム並びに禁煙ホテル・旅館がこんなに少ないのか？

　海外のバックパッカーに評判の良いお宿さんが、東京や京都にある。確かにホスピタリティ溢れるがそんなに特殊な事をしているわけではない。（いずれも素晴らしいお宿さんで決して否定しているわけではありません）但しこのお宿さんに共通して言えることは、バックパッカーの方のニーズを十分考え提供する努力をされている事です。
　自分都合のシーズで物事を考え提供しているわけではないのです。言い方を変えれば、彼らに対してもきちんとパーソナルチェックをしているだけなのです。

　前原大臣にもこのあたりを認識頂き、観光行政におけるインフラ整備の見直しを、民主党の政策を推進する広告事業としていただきたくはないと考えます。

パーソナルサービスするために　ＰＡＲＴ１

2009-09-28T13:45:00.001+09:00

個人のお客様は10組いらっしゃればそれこそ10組十色です。それぞれに人間性や趣味、性格、宿に期待するものが違います。
　我々サービスマンは、難しいとわかっていてもこの10組十色のお客様に感動を与えるため、チェックアウトまでの限られた十数時間内で立ち向かわなければならないのです。いわば勝負です。

　簡潔にお話ししますと、その時必要になるのが「パーソナルチェック」です。お客様を観察して得た推察情報ですね。情報が多ければ多いほど、そのお客様が望むご滞在を提供しやすくなるのは当然です。
　チェックインの際我々に与えられた情報は、予約時の情報のみです。ですので、評判の良いお宿さんほど予約の際の電話応対やリピート情報を大切にしますし、情報を引き出す、構築する事に時間とお金をかけています。
　一例をあげますと
　中年の女性からの１本の電話。「今度お母さんを連れて泊まりたいんですが、和洋室のお部屋はあいていますか？」旅館・ホテルの予約電話で多いパターンです。
　優れた予約係さんですとこの1本の電話から
1.何かのお祝？それとも誕生日？
2.お母さまは何歳くらい？和洋室ご希望という事はお部屋に高座椅子を用意した方がいいかしら？
3.女性の方は電車でお見えのことが多いからお迎えの件を伺おうかしら？
4.お母さまが高齢だとＣチェックイン前にご到着もありうるわね。Ｃ/Ｉ時間と前日の状況次第では多少早めでもお部屋のご用意をさせていただこうかしら？
5.お食事の好き嫌い、硬いものはお苦手か？椅子席の方がいいのかもお聞きしなければ？
位は瞬時に考え、情報を聞き出します。
又セレブ系なのか、おっとり系なのか、神経質系なのかなども判断しサービスに情報をくれます。

　我々はその基本情報を基に、接客しながらさらなる情報を蓄え、最終的にご出発になるまでのドラマを演出するのです。
　伝統的な言葉でいうと「目配り」、最近の言葉では「パーソナルチェック」です。

次回にはこの情報の活用法を接客現場からリポートいたします。

愛すべきサービスマンⅠ「Ｔ君」

2009-09-28T10:50:00.000+09:00

Ｔ君が私のいたホテルに来た時、確か25歳だったと思う。髪の毛は短髪のツンツン頭。顔はサービスマンの柔和な表情を作るには最も難しいだろうと思える造作。おまけにしゃべりは「早口」「ぶっきらぼう」。総支配人からの配属指示は「フロントでお願いします」
　正直途方に暮れた・・・・・・サービス業が初めてなのは全然気にならない。人物がすべてだから。
取り敢えずすぐお客様にアテンドして貰うわけにもいかず、研修と称しナイトクラブへ入ってもらった。その間必死に長所を探した。
　意外だったのは、外見から想像しずらいが非常にまじめだった。決して積極的にまじめだとか、堅物だとかではない。唯単に「まじめ」なだけだが・・・・
　そんなＴ君だが、フロントの人数が圧倒的に不足していたので、わずか2週間程で現場に出さなくてはいけなくなった。当面私が教えられることは全て教え、無理だとわかっていても、笑顔の作り方や、絶対に出来ないと知ってはいたがフロントマンに必要な所作も教えた。

　初出勤当日。想像以上の衝撃だった・・・・・・・・・・・・思い出したくないほど・・・・・・・・
当然と言えば当然だが・・・彼が悪いわけでは決してない。すべては教えきれずに現場に出した私が悪いのだ。
　当時のそのホテルは、チェックアウトやチェックイン時は、都内の飲食店のランチタイムに匹敵するほどの混雑ぶりだった。テンパラない方がどうかしている。
　お客様に観光場所を聞かれ「僕はわかりませんので、あっちの方で聞いて下さい」と逆切れ気味でお客様に言おうが、トイレの場所をご案内する時にジャイアント馬場さん並みの「逆水平チョップ」かと見間違うような手の動きをしようが、みんな私のせいだ。
　でも、繰り返すがＴ君は「まじめ」だった。まじめに逆切れを繰り返した。まじめに逆水平チョップを日々繰り出し続けた。
　そんな彼だが、ある日「かっこいいフロントマン」になりたくなったようだ。そのためにはもっと頭に余裕を作りたい→その為には仕事を覚えなければならない→その為には聞かなければならない
という彼なりの3段論法で「まじめに」勉強し始めた。質問が増えた。

　今現在彼は同じホテルで、実質のフロントの責任者をやっている。仕事も楽しそうだ。

だからサービスの仕事は止められない。

温泉化粧水の旅Ⅱ「いぶすきの秘密」

2009-09-27T21:43:00.001+09:00

　　　　　　　　　写真は指宿温泉の温泉ミスト「いぶすきの秘密」

指宿温泉は日本唯一の「天然砂むし温泉」で有名な温泉地。しかし、場所によっては湧出する泉質も異なり、美肌温泉も満喫できる温泉地です。泉質はおおむね「ナトリウム・塩化物泉」　　「天然砂むし温泉」は鹿児島大学医学部による調査でも、血行を良くして身体を健康に導く（天然サウナ毒だし）という医学的数値での報告をしています。風光明媚な大自然から、各種スポーツ施設、知覧特攻平和会館など歴史との出会いまで見どころ満載のリゾートである指宿温泉で身も心もリフレッシュしてください。

Twitterで若女将が奮闘している、ロケーション抜群の
指宿温泉「指宿コーラルビーチホテル」さん

サービスマンが何故好きなのか？最終章

2009-09-27T20:58:00.002+09:00

このテーマを自分で読み返してみて「想い」が「重い」にしか見えませんでした。ですのでサクット纏めちゃいます。

サービスの仕事は難しいから楽しいんです。
サービスの仕事は答えがないから面白いのです。
サービスの仕事は凄いサービスマンが沢山いるから天狗にならなくて済むんです。

サービスの仕事は
　　　　　　　月並みだけど
　　　　　　　　　　　「お客様に感謝され、その上お給料まで貰えるんです」

　　　　　　　　こんなにいい仕事はありません。

甲州ワインと京会席のマリアージュＰＡＲＴ2　　「強羅花扇　メニュー編」

2009-09-27T19:32:00.000+09:00

試食勉強会を開催するにあたり最大の目的は、「お客様の食事時間中の満足度の向上でした」。
世の中の名だたる料理人さんたちには怒られてしまうかもしれませんが、個人的には「我々に仕事は美味しく料理を出す」のではなく「楽しい食事時間を提供する」ことだと考えサーブしサービスにあたってまいりました。勿論どこの施設でもスタッフや経営者の方に言い続けてまいりました。
この考え方の真意はまたの機会にお話しさせて頂くことにして、これはドリンクにも当てはまる考えなのです。

「ドリンクの飲料収入を上げろ！」的な話はどこでも言われております。その対応策は3つ。

　１つ目が安直な料金改定。従来商品が値上げしづらい場合は高額単価を設定できる新ドリンクの導入（例：地ビールやワインなど）
　２つ目はお代りの声かけの徹底。確かにこれは最適のタイミングで実施すれば、サービスの一つでもありますので徹底する必要はあります。
　でも顧客満足（ＣＳ）向上の観点から考えますと、最良の手立ては「お客様に心地よく食事をお召し上がりいただける“空間”“時間”を創りだすこと」なのです。
　皆様もご経験があると思いますが、食事が楽しければお飲み物がススムのです。
勿論簡単なことではないのですが、満足度の向上とともに飲料単価が上がるのは事実です。
　　　　　　　　　　　　　　　サービスする楽しみがわかる一瞬でもあります。

　本筋に戻りますが、ドリンクにおける満足度で大きなウェイトを占めるのが品揃えです。特にお酒は嗜好品と呼ばれるほど好き嫌いがありますので、飲みたいお酒があるほど嬉しいことはありません。ただし温泉地ですから都会みたいに何でも在庫として抱える事はできません。又一見腐らないように感じるお酒も劣化しますから。
　花扇ではそんな私の考えから≪箱根≫≪季節≫≪料理≫の三基軸から美味しいお酒に辿りついて頂こうと考えました。
　賢明な方はすでにお気づきかと思いますが、先付け、椀、お造り、御凌ぎ、煮物、焼き物、台物、揚げ物、水物の料理それぞれにお奨めのお酒を、ワイン、日本酒、焼酎、カクテルで一品種ご提案してみようと考えたのです。

　結果和食本来の出汁が効いた料理には「甲州種の白の比較的若い年」、飛騨牛には「奥野田ＥＶ赤　2006」　がベストマリアージュとわかりました。

サービスマンが何故好きなのか？ＰＡＲT2

2009-09-27T10:47:00.005+09:00

ＰＡＲＴ1で接客は「疲れる」と書きました。誤解のないように追加しますと、私が基本的にぐうたらで、ぐうたら人間が接客という舞台に上がっているからかもしれません。精神、肉体的に健全な生活を営まれている方には当てはまらないのかもしれません。（笑

「団体客から個人客へのシフトを」と言われて久しいですが、接客スタッフ側の視点でいいますと団体のお客様が多い宿の方が“楽”です。
具体例を挙げますと、100室で満室のホテルがあるとします。今日は満室で、全館合わせると300名様がお泊りの日です。そのゲスト内訳は、社員旅行2組・・120名、同窓会2組・・70名
米寿などお祝いのご家族3組・・30名、コンパニオン付宴会2組・・60名、個人客10組・・20名　計300名様です（尤もこんな日に泊まった個人のお客様は最悪ですが・・現実には12月の第1,2週末などは十分あり得ます）確かに宴会セットやお料理出し、幹事さんとの打ち合わせなど一見忙しく感じます。でも冷静に考えると打ち合わせで注意しなければならないお客様は
団体9件の幹事様だけです（若干御幣はありますが）そうすると9件+10組（個人客）へのパーソナルサービスと大きくは捉える事ができます。その反面100室全てのお部屋が個人のお客さまだった場合は100組のそれぞれの考え、嗜好をお持ちのお客様にアテンドしなければなりません。
　勿論団体のお客様にも持論としてはパーソナルサービスをと考えてアテンドしておりますが、サービススタッフ組織としては悲しいかな現実の課題です。
経営者的に大変なのは人件費です。経験上のある施設でのやり方でこの日のシフトを組んだとしますと、社員旅行様は６人の仲居さん、同窓会様は3名の仲居さん+裏方1名、お祝い席様は2名で3組、コンパ付宴会様は3名で2組、個人客様は部屋食で3名、計17名の仲居さんでなんとかこなします。一方100組の個人客様の場合はレストラン（食事処）で50組お食べいただいたとしてもレストランを２回転で廻して8名、お部屋食を3部屋持ちで17名　計25名のスタッフが必要となります。

　以上は極端な例ですが、個人のお客様は大変だというほんの一例です。
本当に大変で、全組の個人のお客様にご満足いただくのは難しいのです。

だからこそスタッフが一丸となり、かなりの個人のお客様にご満足いただけた日は嬉しいのです。
一瞬でもこの気持ちを味わうとやめられなくなります。

リピーター創りのためにＰＡＲT1

2009-09-27T10:21:00.002+09:00

「旅行代理店の手数料が高い」と嘆いている経営者の方は本当に多い。確かに15％～18％は最近の低価格集客路線にあっては痛手です。経営者の方のお気持ちはよくわかります。
　その反面泊まったお部屋やフロントに、「次回宿泊時直接申し込みならこれだけお得！」と謳ってあるプランを見かけることは非常に少ないです。個人的には、手数料に嘆く＞プランを作るが10対1位の比率でしょうか？嘆いてばかりでなぜこんな簡単な事をしないのでしょうか。
１泊￥15,000/人のお宿さんが旅行代理店に払う販売手数料は２名宿泊として、概ね￥4,500から￥5,000です。経営者によってお考えは違うでしょうが、この半分の金額を、自分の宿を気に入っていただけたお客様に還元するつもりでプランを作れないのでしょうか？ありがたいリピーター候補のお客様に経費をかけずプランをご案内できるせっかくの機会をみすみす放置しているのに気付かないのでしょうか？
　チェックアウト時にどんなに感動していたとしても、日常生活に戻るとやはり薄れてきます。そのためには捨てられず持っていていただきやすい”名刺サイズ”のおしゃれなカードに、1枚１プランを記載し何種類かチョイスできるようにしてお宿さんに置いてみましょう？「お土産が貰えると嬉しい方」「単純に金額が安くなると嬉しい方」「お料理やお部屋の金額がグレードアップされた方が嬉しい方」などお客様のパーソナルチェックをしながらプランをご提案すれば、きっと今以上の安定経営につながってゆくと思います。

温泉化粧水の旅Ⅰ「由布院みすと」

2009-09-26T21:56:00.008+09:00

写真は由布院温泉のミスト。11種類の泉質があり、湧出量は全国3位

今まで温泉化粧水（半導体金属触媒で温泉水を分解：特許商品）を扱っているリプラスの福田さんと打ち合わせ。前にも書きましたが、温泉場活性化の一環として以前から興味を持っておりましたが、お話をお聞きしてさらに確信に！

防腐剤がいらない特許製法もそうだし、温泉大国日本のアドバンテージを有効に活かせる商品だと思いますね。→主にアメリカ、フランス、イタリア、台湾など海外にですが。

由布院温泉は古くは万葉の時代から多くの書物に登場し、四季折々に姿を変える由布岳の情景は今も変わらず、自然豊かでのどかな景色を映しています。由布岳の南西に広がる由布院温泉は、800を超える源泉から毎分42キロリットルの湧出量で、別府・草津に次いで全国3位の温泉湧出量を誇ります。豊富な湯量の恩恵を受け、町にはリーズナブルに入浴が出来る共同浴場も数多く点在しております。クセのないさらさらとした湯ざわりは、どなたの肌にも優しく女性にも人気の高い温泉地です。国民保養温泉地にも指定されており、毎年数多くの観光客が訪れています。

ぶろぐ村の先輩でもある「別荘ふるさとの若女将」のブログです。
今日のお題は「栗の渋皮煮、完成」でした。

甲州ワインと京会席のマリアージュＰＡＲＴ1　　「強羅花扇編」

2009-09-25T19:52:00.008+09:00

　　　　　　　　　　　　　　　甲州でも珍しい「カベルネ・ソーヴィニョン」→

「京料理と甲州ワインが相性が良い」と聞き、京会席とのマリアージュを大変評判の良かった当時の料理長の料理を試食しながら試したいと思ったのが確か今年の6月中旬のこと。それから数日後ホテルの神様が降臨され、縁を結びつけてくださったお相手が「奥野田葡萄酒造」様

試食会のレポートは、ワイナリーの奥さまのブログが見やすいので、興味がある方は是非一読されてみてください。

「強羅花扇」退職に伴い断念せざるをえませんでしたが、結論から申しますと、ワインに詳しくなくともお酒をたしなまれるお客様なら、従来のお料理で「楽しい食事のひととき」をさらにグレードアップすることが可能になる手ごたえがありました。

そしてなんといっても一番の収穫は、日本会席のサーブでも食後酒を楽しんで頂けそうな「ミルズ 2008」の存在。雰囲気だけでない新しい和食の提案が見えてきました。

お宿の完全禁煙化　実施リポートＰＡＲＴ1

2009-09-25T18:38:00.004+09:00

←写真は完全禁煙の宿「強羅花扇」さんです

本年8月まで、立ち上げ期間お手伝いさせていただいた箱根強羅に今年オープンした旅館です。箱根連山を一望する、強羅でも屈指の眺望を誇り、さらには全室源泉かけ流しの客室露天風呂付きということもあり、オープン時顧客数0（ゼロと読んでください（笑）ながら翌月には何とか売り上げの心配をしなくても良くなった、とても親孝行な旅館でした。

やはりこの時代ですから、3月のオープンに際して「禁煙」への取り組み比率を何処まで引き上げるかという事には議論を重ねました。結果「完全禁煙の宿」として一応オープンいたしました。

この≪一応≫という辺りに、およそ65％の方が非喫煙者であり、且つ受動喫煙の問題が騒がれている現代にあっても完全禁煙の宿泊施設が圧倒的に少ない、全国の宿泊業関係者の方の脅えが見え隠れしているのです。

民主党政権　頑張って欲しいが温泉場にはマイナス要素も

2009-09-25T11:38:00.008+09:00

先日、オバマ米大統領との会談映像をニュースで拝見した。小泉さん以来のスマートな映像映りだった。

左の記事は9/7に日本経済新聞に掲載された「￥1000化に伴う全国温泉地への影響」をまとめた記事です。

簡単に要約すると

・大都市圏から離れた一部の地域が潤ってる

・東北、四国が恩恵、東海、近畿が不振（石和、伊豆、明日香が特に）

・民主党のマニフェスト「高速原則無料化」が達成されれば格差ひろがる

との内容です。（個人的要約ですので興味ある方は個々確認願います）

以降は私個人が感じた今夏の異変です。

　まずは箱根早雲山駅のロープウェイ待ちの人々の少なさ。例年夏休みになりますと日帰りの方も含め駅舎外まで行列ができる早雲山駅。ある意味風物詩的でもあったその行列が今年は寂しい位に見受けられませんでした。箱根登山鉄道さんは相当影響を受けたのではないでしょうか？

　続いては同じ箱根から。箱根湯本の渋滞は、伊豆の135号線（海沿いの道路です）とならんで有名ですが、今年はスムーズな日が本当に多く、出入り業者さん方も一様にありがたがっていました。

　3つ目は・・・・じゃらんチェック！これは定期的に欠かさず各地区（箱根、伊豆、熱海）宿泊施設の残室を確認調査しているのですが、今年ほど有名施設から末端まで残室の量が目立った年は記憶にないくらいでした。

経営者の方にモノ申す気はありませんが、従来の集客要因に新たなフォクターを加える必要な時期にきていることは事実だと、個人的には捉えています。

鳩山さんには是非頑張っていただき、不景気でもいいから明るい国を目指していただきたいと心から思っています。温泉場の方々には、決して高速無料化を責めるような、安直なﾏｰｹﾃｨﾝｸﾞにならないよう切に願います。

温泉グッズプチ情報2

2009-09-24T19:31:00.005+09:00

バナーにも貼っていますが、3年前からじわりじわり人気がでてきて、最近では鳥取の三朝温泉（年間40万人しかない温泉場：ラドン温泉が有名）さんでも年３万本超の実績など、敏感肌の女性層に受けている商品です。温泉ミストの良さは、何といっても金属半導体触媒の特許技術を使って、防腐剤など一切不要でも３年超の使用期限を実現したこと。防腐剤使用で問題なのは、最近話題の“経皮毒”で語られている発がん性物質。海外と違い日本は基準が緩やかですから。海外旅行に行かれた方は現地の空港で日本製のシャンプー等取り上げられた経験をお持ちの方も多いはず。

本題に戻りますが、その技術と泉質自慢の温泉場の100％源泉がドッキングしたわけですから、お肌への親水性（はっ水性の逆）も高く、湯の美肌成分がしっかりお肌になじむようになっています。軟水大国、温泉日本らしい商品です。

私的にこの商品が面白いと感じるわけはそのほかにもあります。現在メーカーさんの頑張りで41か所のそれぞれ特色のある地元の温泉ミストができています。こんな注目を集める時だからこそ、温泉場が有名でなくても、“逆に”温泉泉質に自信があるところはＰＲ効果にもつながる点です。

伝統的な、ご近所へのおべっかお土産システムが崩壊している温泉場のお土産産業にとっても悪くない話であり、今後そのあたりを見据えた前向きな“温泉地”の活用に期待します。

「お宿Gメン」を始めた理由PART1

2009-09-24T10:56:00.005+09:00

温泉リゾートサービスマンである（あくまで自称です）私が、現在サービスの現役を離れた理由の大きな一つに、昔お世話になったリゾートホテルの尊敬するGMが定年を迎え起業されることになりました。

細かくは書ききれませんが、一温泉マンとしての限界を感じていたのも事実でしたのでお誘いに乗り、現在伊東市在住となっております。

でも今回起業されるオフィスのテーマが「温泉宿泊施設の売上リサイクル」という、私にとっての願ったりかなったりのフィールドでなければ、現役を続行していたかもしれません。サービスマン15年生といえば、大卒でこの世界に入って37歳。前向きなサービスマンなら、この仕事の面白さとが分かるとともに猛烈な知識欲にかられているはずです。年齢こそ48歳でも私も彼らと同じ。サービスについて勉強したいことが山のようにあります。そのような訳で、温泉宿泊業にかかわりつつ勉強する時間もつくれる今回のお話には素直に感謝！です。

しかしながら、この理想的な環境を維持するには、勿論起業を成功させなければならないのは自明の理。そこで現役の時に必要性を痛感していた「お宿Gメン」を3大商品ラインナップの一つに据えました。

簡単に言えばお宿の覆面調査です。な～んだとお思いの方も多いでしょうね。
ところがこれがなかなか・・・

このお話の続きはPART2にて

温泉グッズプチ情報1「ありがとう飴」

2009-09-24T10:01:00.004+09:00

金太郎飴「ありがとう」バージョンですね。何処で切っても「ありがとう」です。新潟のろうそく屋さんで作られているんですが、ご両親の記念日にちょこっと仲居さんなどから貰えると嬉しくなるかな？と思います。新潟県「小池ろうそく店」様→http://www.hanarousoku.jp/arigatou01.html

この情報は、マーケティングコンサルタント長谷川さんのブログから頂きました。感謝！→http://blog.livedoor.jp/linkagemic/archives/cat_31087.html

サービスマンが何故好きなのか？PART1

2009-09-24T08:10:00.004+09:00

この仕事が「天職です」と周囲に言い切る割に、何故好きなんだろう？と考える時がある。

好きだからこそ、接客に疲れる。
お客様への目配り、気配り。
自分ひとりでできることなんて知れてはいるんですが、でも頑張ってしまう。
「条件反射」・・「パブロフの犬」・・
どの表現が適確かはわからないが、気づいたら体が勝手に動いてしまう。
自宅に戻ると、何をする気力も湧かないくらい「へろへろ状態」。

スタッフへもお客様と同様の神経が必要となる。何故か？
この仕事をやっていて、涙が出るくらい感動してしまう時があります。
とっても忙しい。
でもスタッフ全員のバイオリズムがMAXで重なり、阿吽の呼吸で宿全体が動いている。
こんな時は宿全体の空気が心地よい緊張感に包まれます。
感性の高いゲストであればあるほど、その心地よさに酔われます。
宿にとっては最高の瞬間です。
皆さんも、感じたことはありませんか？
いいお宿さんについた時、程よい緊張感に包まれている空気を。
スタッフの所作が全体として機能している時の心地よさを。
サービスのスーパーマンに自分がなりたいと思った時期もありました。
サービスに対する想いの温度差に気づかず、周囲に不満だけを持ち続けた時もありました。
そんな私でも、現在は違ってきました・・・・
スタッフ全員での流れるようなサービスの心地よさ。完璧はありえないと思っていても、日々目指します。そのためにはスタッフ全員への目配り、気配りもかかせません。

何故好きなのか？
「全員の魂が重なり合った瞬間」を知ってしまったからかも知れません。

お宿Ｇメン　提案書

2009-09-23T17:24:00.008+09:00

一応09.9.20現在の本業です。お手伝いできることがあればお気軽にお問い合わせください。まだ本稼働しておりませんので、スケジュールが合えばギャランティは応相談、値引きに応じます（笑

㈱エバーグリーン

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