サービスマンの接客問題① 「続編 ロッキーさんの返信より」

本日「サービスマンの接客問題①」の解答編に関しましてロッキーさんから、次の様な適確な疑問が投げかけられました。物事を表現する事が大変へたくそな私にとっては、渡りに船ともいうべき投げかけでしたので、この疑問をテキストに本日は少しお話させていただきます。

〉そこで思ったのですが、このような配慮をしていただいたら、果たして自分はそれに気づけるだろうか････そして、このカップルは気づくことができたのだろうか？ということです。明らかに食事内容と合わないワインで生臭さが出るというものをセレクトして、料理にいかに合うかを語るというのは、単に何かの受け売りで、ええかっこしいなだけだと思いました。。味覚はそれほど持ち合わせていないと推察いたします。裏方で、配慮したことがわかるような人であれば、最初からそのようなセレクトはしないと思うからです。
　この疑問は正解を①としたその内容に基づいてのご質問でした。
　参考までに先日の解答はこちらです→「サービスマンの接客問題①解答編」
この件に関しての、私の考え方は次の通りです。
　この場合、このホストである男性に気付いていただくとかの問題ではなく、本日お泊まりいただいたこのお二人に「満足してお帰りいただけるか」が最大の仕事と考えます。
　ですので当然気付いていただかなくて結構なのです。一番恐れることは、食事の時間、空間がこのお二人にとって「楽しくなかった場」になることなのです。
　生意気を言わせてもらえば今一つは、このサービスのレベルを保つ事に日々全精力を傾けていますし、その張り合い、緊張感、つらさが私のサービスマインドのモチベーションを保っているのだと思います。
　
〉お料理をお出しする時に、さりげなく、「このワインとお料理をよりお楽しみいただけるように特別 に（ここがポイント）料理長にお願いしまして　煮付けとメインのお鍋にワインを入れさせていただきました」とひとこと添えてお出しする。 それによって、いつか、このお客様が、何かのきっかけで、こちらの配慮に気づかれる日を願って････いつの日にか、それが届けば、忙しい中、対応してくださった料理長にも、義理立てできますし、男性のお客様も、ファンになってもらえるのではないでしょうか？
せっかくのサービスも伝わってこそという面もあるように思います。
　私は謙遜でなく、自分の事を完璧なサービスマンだとは毛頭思っておりません。ですのでもっと素晴らしいレベルのサービスマンの方や、将来の自分が違う答えを出したとしましても不思議はありません。これからの考え方は、そんな今現在の私が最大限考えた解答としてお聞き下されば幸いです。
　私の接客には大きく分けて「攻めの接客」と「見つめる接客」の二通りがあり、ケースバイケースで使い分けています。しかしそれはあくまで接客の技術であり、どちらの場合にいたしましてもその導き出される答えは常に＝「お客様がより楽しまれる為に、より感動される為に何がベストか？」でなくてはいけません。（ここだけは断言します）
　この場合確かにお客様の資質を考慮すれば、ロッキーさんがおっしゃる様にお伝えしたとしても問題はないかとも思われます。しかし私の中では残念ながらベターの解答になってしまいます。
　なぜならば、ワインで応急処置をしましたが、あくまで緊急避難的最善をつくしただけです。
味覚というのは千差万別であり、この場合を例にたとえますと「この煮つけ美味しくない。彼が余計な事をアレンジしたからだ」とコンプレイン（苦情）を申し立てられる可能性もケアしなければなりません。その点も考慮いたしますとこの解答がベストではないかと、私は考えたわけです。
　如何でしょうか？
偉そうに書いておりますが、世の素晴らしい先輩に比べると、恥ずかしいくらい私は人間的にぐうたらで至りません。ただ多少でもプロらしいくなっているとすれば、我々はこれらの事を一瞬で判断します。その点だけは15年間ではありますが、現場では常に手を抜かず接客してきた自負はあります。だからサービスマンは面白いんです。

　最後に先ほどのテーマに少し関連したお話を。
サービスマンが成長する過程において大体通るプロセスがあります。
一例を挙げますと
　食事中皿を下げようとお客様の席にお邪魔しました。するとゲストのグラス若しくはゴブレットの下に中身の入った薬が置かれていました。（グラス類には冷たいお水が入っています）
新人サービスマンの場合・・・気付かず皿だけ下げてきます。
新人を卒業した程度〃場合・・・気付いて「お水をお持ちいたしましょうか？」と尋ねます。
中堅サービスマンの場合・・・「只今、お水をお持ちいたします。氷は入れないほうがよろしいですか？」と尋ねます。
優秀なサービスマンの場合・・・「お待たせいたしました、どうぞお使いください」といってぬるめの水をお持ちします。
　中堅サービスまんの対応でも悪くはないと思います。しかし優秀なサービスマンの対応を知るとベターの答えにしかならないと思いませんか？
　そのお客様の常識に「薬はさ湯が一番吸収がいい」とインプットされていた場合、「氷を入れないことぐらい常識じゃない」とベターどころかダメ出しされる事もあります。
　またサービスが楽しくなったときに陥りやすいのですが、軽くこちらからシグナルを出し、「気付いて褒めてほしい」という、後で思い返すと赤面してしまうような時もあります。勿論私もありました。
　私はこれを「あざといサービス」と呼んでいますが、確かに線引きは難しく、攻めの接客とは紙一重ですから、気付いた時に教えてあげるようにしています。

　

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簡単集客アップ3 「無料プレスリリースを活用しましょう」

本日ご紹介するのは、新しいプランなどを無料でプレスリリースしてくれる「バリュープレス」さんです。
　基本的には有料のＰＲ会社さんですが、大手10社位には無料で手軽に配信できるテンプレートがあります。　　ご利用はこちらから→「無料プレスリリース用テンプレート」

既にご承知の事とは思いますが、プレスリリースの場合、メディアがニュースバリュー（価値）を判断いたしますので、簡単には掲載されません。しかしながら定期的に活用する事で以下の効果が期待できます。

1.定期的に自社プランなどを見直すきっかけになる。
2.自社の商品としての“強み”を考えるきっかけになる。“強み”を作り、知る事により戦略がより具体的に組みやすくなる。
3.たとえ簡単に掲載されなくても、メディア担当に名前を刷り込むことにつながる。

即効性という意味では無い場合もありますが、「無料」です。費用対効果は抜群です。掲載されるバリューを作り出せた時には、既に貴館は前進しています。


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マンガで学ぶサービス知識

　今日引用するマンガは、皆さんもどれか一冊は読んだことがあるかもしれません。又は全てご存知の方もいらっしゃるかも知れません。その位有名です。
　今日のお話は、このマンガを使った接客研修の有効性です。今のところ限った年代でかつ50名程のサンプルですが。

　サービスについて教える時、一番難しい事はすべての人間がサービスを勉強したいと思っていないことです。ましてや温泉地の宿泊施設の場合、人手不足で採用基準がバラバラなことが得てして多いのが実情です。でも現場では与えられたスタッフに文句をいっても始まりません。
　そんな若いスタッフにサービスを教える場合、廻り道をしながら私なりに最近得た最良の方法は、「サービスの楽しさを伝えてあげること、気付かせてあげること」というあたりまえの答えでした。
　しかし実際に教えられた経験がある方はおわかりでしょうが、これが難しいのです。楽しみに気付けば彼ら彼女らはぐんぐん勉強し、覚えてゆきますが・・その一歩が・・　そんな時ふと試してみた方法が、今日のタイトルにあります、マンガでの動機づけでした。
その結果は・・・今日公表する位ですから勿論上々でした。宜しければ皆様もおためしになって下さい。

ただ、導入するに当たり経験上から以下の5点ほど捕捉させていただきます。
1.通常の現場教育は必ず並行して行う事。
2.彼らが興味を持った事があきらかにわかるまでは決して焦らないこと。
3.どんなに簡単でも構わないのでレポート（箇条書きでもＯＫ）を提出させる事。但し形式、ボリュームにはこだわらない事。
4.できればその個々人の現在のレベルに適したマンガを読ませた方が効果は早く出ます。
5.できれば原作者がきちんと取材を行っている本が望ましい。

以下、私が使用したマンガをジャンル別に記載しておきます。参考にして下さい。

【料理】

　「美味しんぼ」・・全てのカテゴリーに当てはまる本です。ボリュームはありますが必読です。

　「築地魚河岸三代目」・・タイトル通りお魚に詳しくなれます。又始めは知識がなくても向上心があれば大丈夫と自信を持たせてくれます。
　「味いちもんめ」・・京料理をベースに和食全般の知識がつきます。又うんちく、礼儀作法も勉強に
　「大統領閣下の料理人」・・主にフレンチの基礎知識がつきます。又仕事に臨む姿勢も
【サービス】
　「バンビーノ」・・基本はイタリアンの料理、名称が覚えられますが、この本の最大のポイントは主人公がホールで研修する場面です。必読です。
　「コンシェルジュ」・・ホテルのコンシェルジュが舞台ですが、サービス全般に必要な基本が満載です。必読です。
　「ホテル」・・ご存知ホテル。現場で使った場合この本の唯一の難点は、東堂マネージャーがいない事。自分がなんて思うと、殆どの場合、組織関係に亀裂が生じます（笑
　「バーテンダー」・・お酒の項目と迷いましたが。バーテンダーだけでなくサービスマンのマインドが生まれます。多少男性スタッフ向き。
【酒、カクテル】
　「夏子の酒」・・和食主体のお宿さんなら必読。お酒づくりの基本から知識がつきます。
　「酒のほそ道」・・日本酒の応用編。お客さんとの距離が近いお宿さん向け。日本酒とおつまみなどのうんちくが満載。酒通の高度な知識も身に付きます。
　「ＢＡＲレモンハート」・・カクテル、洋酒～酒全般の知識が身に付きます。又感動接客の気配りも。但し年齢が高めなスタッフへ。すこしおせっかい、出すぎるサービスの方にも最適。
【ワイン】
　「ソムリエ」・・高級～手頃まで幅広くワインの事がわかります。又秀逸なのはそのサービスマインド「知識に捉われず、楽しく料理を楽しもう」と。高評価なのは私と同じ考えだからかもしれません
「神の雫」・・本編では比較的高級ワインに知識が特化される。しかし巻末の取材記事はへたなワイン教本よりためになります。またワイン好きのゲストに共通する実際のサーブする場面での緊張感が体験できるのは貴重です。

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簡単集客アップ2 「口コミ返信」を侮るべからず

　最近ではネット集客における「口コミ」の効果について異論をとなえるお宿さんはいらっしゃらないと思います。ネットエージェント（じゃらん、楽天他）を含めすべてのネット予約の多くのお客様のコンバージョン要因は「口コミ」が1位、「料金・プラン」が2位となっています。
　さすがに良いお宿さんと評判のところは、口コミの返信についても要点をしっかり押さえた書き方をされています。

 　ところがそんな昨今においても、口コミの返信内容がどれだけ予約チャンスを奪っているのは気づかれていないお宿さんも多く見受けられます。ほんの少し気をつけるだけで驚くほど予約率が上がりますので、是非お試しください。

【口コミ返信への基本的スタンス】
1.返信は投稿して頂けたお客様以外にも、全てのお客様に読まれることを意識しましょう。いわば問い合わせのお客さまへの電話応対と一緒です。いや言い直しがきかない分それ以上です。
先日のご宿泊と投稿への感謝の念、言葉の使い方、気遣いなど見込み客の皆様は、ご自分の立場と照らし合わせてご覧になっています。
2.お褒めのコメントとご指摘があった場合、まずはお詫びと、ご指摘に対する具体的対応から入りましょう。かなり多くの割合でお褒めに対する御礼から入っておられるコメントが見受けられます。
3.先述いたしましたが、口コミは見込み客のお客様が見ています。嫌味にならない程度に自館の良さ、売りをアピールしましょう。
4.投稿者様についてはきちんとデーターで個人を特定してから書きましょう。当日の係やフロントなどから情報収集も忘れずに。パーソナルチェックはＣ/Ｏまでではレベルが知れます。
5.最近多いのが、モンスターペアレンツならぬ、エキセントリックなお客様。比率が20：1位なら許容範囲です。最近の口コミを見るお客様は読み方も肥えてきています。極端に気にせず普段通りコメントをしましょう。
6.言わずもがなですが、言い訳は厳禁です。但しお客様の大きな誤解である事が明白な場合については、お詫びをきちんとした上で、丁寧にご説明した方が良いと思います。新たな見込み客のお客様に誤解のまま去られてしまう事につながりますので。
7返信コメントを見る限り、新人やサービスレベルの高くない方がコメントを返しているお宿さんも多く見受けます。できたら経営判断ができる程度の管理者が担当すべきだと思います。これは口コミが、宿の予約に直結するだけでなく、宿泊業の従事者として最低の礼儀だと思うからです。

　

接客サービスの達人になる方法教えます！！

基本的に私は、「サービスに正解はない」と思っています。
「目の前のお客様毎、その場面々でベストの解答を導き出すこと、その作業に精魂こめること」
これが現時点での私の考えです。但しベストの解答をよりレベルアップさせるため日々勉強、自己研鑽に努めています。自分のその時点の「人間力」しか頼る相手がいないのですから。ですのでお客様に感動を感じていただけた時は、自分が認められたようで楽しいのかもしれません。
その反面、サービスに対しての自分なりに積み上げてきたマニュアルは当然ありますし、ベストの解答を導き出すための方法論もあります。
しかしながら、今日ご紹介する彼女ほど上手に表現できる自信はありません。

彼女の名前は「カワサキ　マイ」さん。経歴は
・サンリオピューロランド／アトラクションキャスト
・(株)スティルフーズ／マリオジェラテリア店長
・(株)オリエンタルランド／東京ディズニーランド ツアーガイド
・(株)パワープロジェクトジャパン／人材コーディネーター　　
「hp ＭaiＷａｙより抜粋」
10代からサービスの仕事に携わり、自称サービスオタクと公言するほどサービスに情熱を傾けている、サービス研修会社を立ち上げている起業家です。
 
そんな彼女が提唱しているサービスの極意が『攻めコミ』（攻めのコミュニケーション）
とてもわかり易く「サービスの達人への極意」がまとめられいます。
彼女は「接客サービスの達人になる方法教えます！！」というブログでそれらを、おしげもなく紹介していますので、サービス業を生業としている方は是非一度訪問してみることをお勧めします。
※「宿泊業の場合、触れてほしくないお客様もいらっしゃる」とおっしゃる方も当然おられるとは思います。しかし「攻めコミ」の本質を理解すれば、必ずや役に立つと思います。

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温泉化粧水の旅③「下呂温泉みすと」

←写真は「下呂温泉みすと」80mg￥1,300（アルカリ単純泉）
下呂温泉は有馬・草津と並び日本三名泉の一つと賞された名泉です。、平安時代より湯治場として栄え、岐阜県内最大の温泉地。飛騨川の流域に湧く下呂温泉は泉温84℃という高温で湧いている正真正銘の天然温泉は、お肌がすべすべになると評判で、ほのかな香りを持つのが特徴です。

泉質の良さは古くから注目され、下呂温泉病院では温泉を利用したリハビリテーションや研究も行われ、高い評価を受けています。
また、町の大橋のそばにある河原には野天風呂があり、入場も無料。温泉以外にも飛騨の自然を楽しめる施設も充実しています。パッケージの美人画イラストは、黄桜酒造のカッパのイラストでも有名な小島功氏によるデザイン。
下呂温泉の湯の街通り沿いにはイラストをモチーフにした石柱も点在しています。
 

下呂は意外に宿泊施設のブログが少ないんです。

でもって本日は

「酒蔵娘」さんのブログをピックアップ。これぞ一期一会

奥飛騨の蔵元の娘さんです。多くの方に日本酒を好きになってほしい！と思い始めまたそうです。

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サービスマンの接客問題① 「解答」

お断り：この解答はあくまで私個人のサービス感での解答です。決して他のサービスを否定するものではありません。

多分それぞれの答えに、それぞれの理由で解答が寄せられる事だと思います。
個人的には非常に難しい問題です。

私が選ぶ解答は・・・・・・1です。

5～6年くらい前の私でしたら多分迷わず②と答えていたと思います。お客様の気分を損なうことなく自らの過失に遜る。所謂「謙譲の美徳」とでもいいますか・・。ただこの場合、個人としてのミスならいいのですが、宿の「ブランド」まで汚してしまう事につながります。基本的にあってはいけませんが、やむ追えない事由で品切れが起きてしまった場合、オーダー時に予め告知させて頂くことが最善のサービスだと心得ます。よってこの場合には「なんだよ、じゃ初めから言えよ！！」となります。

③ソムリエの方に聞きますと、実は以前同じような問題がソムリエ試験ででてた事があるらしいです。その段階では③が正解だったそうです。類まれな話術を持ち、絶対的な知識への自信があり且つお客様に恵まれればこれが正解も成り立ちます。但し③が正解の場合、そのサービスマインドには「上目線の気持ち」が1％でも入っていないでしょうか？
私は別段、「お客様は神様である」論者ではありません。しいていえば「お客様は王様」でしょうか？
理想は信頼関係ができた案内人とゲストの関係ですが・・・

話は戻ります。
先日の「甲州ワインと京会席のマリアージュⅡ　強羅花扇メニュー編」で述べさせていただいた通り私の思う料飲サービスにおけるサービスの基本は、「お客様に楽しいお食事の“空間”と“時間”を提供する」事です。この場合ですと、お連れ様にかっこいいところを見せたい男性ホスト（主役）の顔を立て差し上げることがプロのサービスマンの仕事だと考えています。ただこの場合、プロの仕事を完璧にさせて頂くとしたら少しだけ「魔法」をかけなくてはなりません。

　心配顔の担当の女性を残し、支配人は厨房へ向かいました。
「料理長すいません。」
忙しさがピークの料理長は又何かめんどくさい事を言ってくるのか？と明らかに不機嫌な顔です。
「今このワインのオーダーが入ったんですが、残念ながら今日の料理だと魚の生臭さが出てしまうかもしれません。予め煮つけとメインの鍋にワインを入れて調理しておいて頂けませんでしょうか？」「ふざけんな！！そんなめんどくさい事できるか？なんでそんなワインのオーダーを受けてんだ、バカヤロー」案の定、すぐにはＯＫしてくれません。当然です。でも好い宿なら最後には料理長が折れて下さいます。でもこの支配人は好かれませんが・・・

洋食の場合ですとソースをかけることが多く、ソースでアレンジする事ができますが、和食は洋食ほど簡単ではありません。しかしながら先述しました「甲州ワイン」や我々の勉強次第でこのような場面は確実に和食の現場からも減って行くと思っておりますが。

　実はこの問題にはもう一つオチがあります。
それは・・・是非宿泊業経営者の方に聞いて頂きたいことです。
この支配人はまだ役職がありますから止むをえません。が、しかし似たようなサービスの現場でスタッフが同じことをした時に、「怒らないであげて欲しいのです」むしろ「褒めてあげて下さい」。
売上にお悩みの経営者方の本当の仕事は、こんな時皆が褒めて協力してくれる空気をつくることなのです。
　「そんな事できるわけないじゃない」「めんどくさいことばかりいいやがって」怒られたスタッフは二度と積極的なサービスはできなくなります。　
　良く「そんな時は誰か責任者にきいてから返事しなさい」という方もいらっしゃいます。お客様の感動を引き出すサービスは「一瞬」が勝負です。その気になった時どう対応できるか？ぎりぎりの勝負なんです。
　いいサービスマンを育てればご自分に跳ね返ってくることを忘れないで頂きたいと切に願います。


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簡単集客アップ1「トリップアドバイザーを活用しましょう」

ここではちょっとした事で集客効果が見込める「費用対効果」に優れた集客法をお伝えします。

「トリップアドバイザー」
言わずと知れた、世界190カ国 2,500万件の口コミが集まる世界最大級の口コミサイトです。

　以前は宿情報を掲載したい場合、各々が掲載申し込みを行っていましたが、現在では楽天トラベルや日本旅行等の（他にも何社か提携先がありますがここでは割愛させていただきます。詳細は
上記のトリップアドバイザーリンクにてご確認ください）エージェントに登録していれば自動的に掲載され、予約もその経路から入るようになっています。

　結構自分の宿が「トリップアドバイザー」に掲載されている事を御存じない経営者のかたも多く見受けられます。一度確認してみてください。改めてリンク先です→「トリップアドバイザー」
　ご自分の宿が掲載されていた場合、そのページの一番下にはお宿さんのオーナー様にとって有益な項目も書かれています。さらに写真や地図などの登録も無料でできます。
　まだ直接海外のゲストのお申し込みよりは、国内で活用しているお客さまからの予約が多いのが実情ですが、無料で予約促進できるサイトですし、日本法人が立ち上がったのも最近ですから、今後注目の予約口コミサイトであることは間違いありません。

　≪小さな事をこつこつと≫
著名な漫才師の言葉ではありませんが、コンサルタントに相談する前に出来ることは一杯あります。

サービスマンの接客問題①

一泊一人￥52,000の箱根の高級旅館での話です。
30代の今風の起業家と見受けられる、初めてお泊りの男性ゲストが、食事処にお連れのセレブ系女性と一緒に来られました。その旅館は会席料理をコース仕立てでお出ししています。
高級旅館ですからソムリエこそいませんが、ワインもそれなりには用意してありました。
しばらくすると２０代の接客担当者の女性が、困った顔をして支配人の元に飛んできました。

「あのお客さまなんですがワインにお詳しそうで私ではオーダーをとれません。支配人代わっていただけませんか？」
「わかりました」

こんな会話のあと支配人がそのお客様の席を訪ねました。
ややこしい説明を求められるかな？と一応心づもりだけはしてお席に伺うと、意に反して既にオーダーは決まっているようで、支配人もすこしだけホットしました。
「お飲み物のご注文はお決まりですか？」
「あ～このワインの赤をください」「畏まりました」
と言った瞬間、支配人の顔が少しだけ歪んだようでした。

ここで問題です！
このお客様は今日の魚中心の献立に、あきらかに合わないワインをオーダーされたのです。そのワインは肉料理がメインの場合のチョイスで新たに仕入れたものでした。でも男性のお客様はいかにそのワインと今日の料理が合うかということをお連れ様に自慢しています。
さあ、支配人はどのように対処するのが良いでしょうか？

1.畏まりましたといってオーダーをお受けする
2.ソムリエではないがあきらかなミスチョイスなので在庫切れを理由にほかのワインをお薦めする
3.知ったかぶりしているのは分かっているので、自尊心を気づ付けないようこの機会に男性客に料r理との相性の良いワインをレクチチャーする

サービスには正解はありません。条件やこのお客様のパ＾ソナルチェック次第ではいかなる回答も生まれるとは思いますが、私なりの解答があります。
ヒント：聞き様によっては少しずるい答えかもしれません。

解答は明日のお楽しみです。

前原新国土交通大臣のコメントより

「観光立国日本」のさらなる推進を！」

このコメントは17日の大臣就任会見で発言されたものです。基本的には我々としてはありがたい発言ですが、その中で少し気になるコメントもあったものですから。

「日本にとっての成長分野であるし、観光をバックアップするために、空港、港湾などのあり方の見直しをしっかりやっていきたい」

　確かにインフラの整備・見直しは必要ですし、一連の民主党の言動を見ている限り適材適所への予算の割り振りを期待したいと思います。
　但し良く考えていただきたい点もある。
日本温泉文化の象徴ともいえる“おもてなし”というキーワード。私個人の意見で言わせていただけば、一部の大手シティホテルを除くと、外国人観光客へのサービス面でのグローバルスタンダードは諸外国に比べかなり遅れていると感じています。
　はたして”おもてなし”の心でサービス出来ているのか。では何故外国語での表記がこんなにも少ないのか？食事の時シルバーセットの用意がないのか？食事が好きな時に出来ないのか？禁煙ルーム並びに禁煙ホテル・旅館がこんなに少ないのか？

　海外のバックパッカーに評判の良いお宿さんが、東京や京都にある。確かにホスピタリティ溢れるがそんなに特殊な事をしているわけではない。（いずれも素晴らしいお宿さんで決して否定しているわけではありません）但しこのお宿さんに共通して言えることは、バックパッカーの方のニーズを十分考え提供する努力をされている事です。
　自分都合のシーズで物事を考え提供しているわけではないのです。言い方を変えれば、彼らに対してもきちんとパーソナルチェックをしているだけなのです。

　前原大臣にもこのあたりを認識頂き、観光行政におけるインフラ整備の見直しを、民主党の政策を推進する広告事業としていただきたくはないと考えます。