最近ではネット集客における「口コミ」の効果について異論をとなえるお宿さんはいらっしゃらないと思います。ネットエージェント（じゃらん、楽天他）を含めすべてのネット予約の多くのお客様のコンバージョン要因は「口コミ」が1位、「料金・プラン」が2位となっています。
さすがに良いお宿さんと評判のところは、口コミの返信についても要点をしっかり押さえた書き方をされています。
ところがそんな昨今においても、口コミの返信内容がどれだけ予約チャンスを奪っているのは気づかれていないお宿さんも多く見受けられます。ほんの少し気をつけるだけで驚くほど予約率が上がりますので、是非お試しください。
【口コミ返信への基本的スタンス】
1.返信は投稿して頂けたお客様以外にも、全てのお客様に読まれることを意識しましょう。いわば問い合わせのお客さまへの電話応対と一緒です。いや言い直しがきかない分それ以上です。
先日のご宿泊と投稿への感謝の念、言葉の使い方、気遣いなど見込み客の皆様は、ご自分の立場と照らし合わせてご覧になっています。
2.お褒めのコメントとご指摘があった場合、まずはお詫びと、ご指摘に対する具体的対応から入りましょう。かなり多くの割合でお褒めに対する御礼から入っておられるコメントが見受けられます。
3.先述いたしましたが、口コミは見込み客のお客様が見ています。嫌味にならない程度に自館の良さ、売りをアピールしましょう。
4.投稿者様についてはきちんとデーターで個人を特定してから書きましょう。当日の係やフロントなどから情報収集も忘れずに。パーソナルチェックはＣ/Ｏまでではレベルが知れます。
5.最近多いのが、モンスターペアレンツならぬ、エキセントリックなお客様。比率が20：1位なら許容範囲です。最近の口コミを見るお客様は読み方も肥えてきています。極端に気にせず普段通りコメントをしましょう。
6.言わずもがなですが、言い訳は厳禁です。但しお客様の大きな誤解である事が明白な場合については、お詫びをきちんとした上で、丁寧にご説明した方が良いと思います。新たな見込み客のお客様に誤解のまま去られてしまう事につながりますので。
7返信コメントを見る限り、新人やサービスレベルの高くない方がコメントを返しているお宿さんも多く見受けます。できたら経営判断ができる程度の管理者が担当すべきだと思います。これは口コミが、宿の予約に直結するだけでなく、宿泊業の従事者として最低の礼儀だと思うからです。
「強羅花扇」
立ち上げから最近までいた愛着ある旅館です。全室に源泉かけ流しの客室露天がついています。写真をクリックすると口コミ（じゃらんネット）がご覧いただけます。
「阿寒グランドホテル 鶴雅」爽快な露天風呂
サービスマン人生デビューのお宿。どれをとっても日本で有数の温泉リゾートホテルだと思います。大西社長ありがとうございました。
「ホテルサンバレー伊豆長岡」六角檜風呂
サービスマン人生2件目のホテルです。損益分岐点が高く苦労しましたがホテル運営の全体像が勉強できた思い出深いホテルです。新田社長ありがとうございました。
はじめまして
返信削除偶然、こちらのサイトを発見しました。
旅館、ホテルを利用するにあたり、
主要サイトの口コミ情報は、一通り見てから、
総合的に宿を決めています。
その際に常々、感じさせられていたことを、
ズバリおしゃっていただいたように感じました。
また、基本中の基本ともいえる、
「すべてのコメントに対して返信する」が
されていないことが不思議でなりませんでした。
それは厳しいご意見に対してだけでなく、
褒められているコメントでも、
返信されていたりいなかったり。
これは、見ている側は、
あまり気持ちのよいものではありませんでした。
返信しないならしない。
するなら、すべてにする。
それを徹底させて欲しいというのが、
見てる側の願いでした。
なぜ、そんなことがおきるのか不思議で、
担当者がちょこちょこ、変わるんだろうなと思っておりました。
きっと、返信のなかった人は、
無視されたような気分になってるだろうに･･･
また、２番目の、
ご意見と褒められたコメントが混在した場合。
私も常々、
「まず、謝ってからじゃないの！」
「よさそうな宿なのに、ここもか･･」と
いつも突っ込みを入れてました（笑）
まずは謝る。その上で、
「それにもかかわらず、お褒めのお言葉いただき･･･」
と続ける方が印象がいいということを、
サービス業に携わる方なのに、
なぜそんなことがわからないのかしら？
「この場は、ホテル・旅館の顔よ！」(笑）
そんな人を、宿の顔としてこの場を担当させること事態、
宿全体の質を表していることに気づかない、
経営者もおバカとまで思っていました(笑）
それにしても、新人さんに担当させている
ところまであるとは、
その意識が信じられません。
また、とりあえずすべてに返信がされているもの、
返信内容が基本定型文で、それを少し変えているだけ
というのも、宿の奥深さが感じられません。
宿の顔、選ばれた人と思っていたので、
そこに働く人全体に魅力がないように
思わされてしまいます。
一つことを様々に語れる感性や言葉を持った人がいて、
自分たちの宿の魅力をしっかり認識しているところは、
手を変え品を変え、さりげなく伝えてくれています。
この人は、いつもうまいコメントするなぁ･･･
この人はダメだ。
宿の返信からそんなことを思いながら見ている者が
おります。
口コミは宿とのコミュニケーションの場だと思います。
接客教育はほめられると延びると
おしゃられるように、
宿もお客さんに褒められると、
「よし、もっと頑張ろう！」
という気持ちになるのではないでしょうか。
教育のモチベーションアップは、
上司に褒められることもあると思いますが、
目の前のお客さんに喜んでもらう経験を、
肌で感じること。
そして宿がお客さんに感動を与えるように、
泊まる側も、宿に感動を与えることもできると思います。
「泊まってよかった･･･」
その喜びを伝えることで、
「喜んでもらえてよかった････」
そう思ってもらうことが、
次のよりよいサービスにつながると思います。
口コミでは悪いことは書かないようにして、
直接伝えるようにしています。
宿の顔とも言える口コミの場所で、
一度の不備をさらすこともないと思うので。
どんな人にもいいところがある。
そこをみつけて褒めて延ばすのと一緒で、
どんな宿にも、いいところがあると思うので、
そこに目を向けられるようにと思っています。
ほめられればうれしい。
文句を言われれば、へこむ。
それが重なると緊張となって不のスパイラルへ。
厳しい意見が宿を成長させることもありますが、
アラ探しから入ってしまうと、緊張が走り、
自分にとってもマイナスになってしまうことの方が多い気がします。
なるべくいいところを見つけるようにして、
自分にも返ってくるであろう
次のサービスにつなげられたらと思いながら。
返信したりしなかったりの宿には、
返信したくなるコメを。
通り一遍のコメントの宿には、
ちゃんと、自分の言葉でコメントしたくなるような内容に。
（おこがましいですが、いつも同じこと、
書いてちゃまずいな･･･って気づいてもらえるように）
いつも丁寧なコメをしている宿には、
「泊まってもらってよかった･･･」と
こちらからも、宿のみなさんに
感動のお返しができるようなコメを。
そんなことを思いながら、
口コミをしています。
のっぽさんへ
返信削除コメントレスありがとうございました！
拝読させて頂きました。
同じニオイがしますか？
では、のっぽさんも相当フローラルですね（笑）
いえいえ、冗談抜きでとっても嬉しかったです。
ありがとうございます♪
これからもアツいサービス魂を煮えたぎらせていきましょう！！
今回のこの記事、『その通りだ〜！』と思い、思わずコメントさせて頂いております。
口コミ返信を軽んじすぎてますよね！！
私も、じゃ○んで宿選びする時、確実にあそこを読んで決めています。
どんなに手頃な価格でイイ雰囲気の宿写真があっても、口コミ返信が甘い宿には行きません。（断言）
そして返信していても、定型文の様に毎回毎回同じ美辞麗句を並べる所もNGです。
本当に読んでるの？と感じてしまいます。
人間、文句を言うのも体力使いますが、賛辞はそれ以上に体力がいります。
それをわざわざ書き込んで下さるお客様を思うと、軽んじた行動はとれないはずですよね。
素晴らしいアドバイスの記事でした。
今回も、ありがとうございます。
ロッキー様
返信削除ようこそお越し下さいました。また真摯なコメントを頂戴し重ねて御礼申し上げます。のっぽのサービスマンです。
今回頂戴いたしましたコメント、2重の意味でありがたく思っております。
その1：もしこのブログを読んでくださるお宿さんがいた場合、お客様目線のノーマルなご意見を感じていただけた事。
その2：ロッキーさんがお宿に対して今まで“不思議に感じていた”事。まだまだ他にもあると思います。（例えば、旅館には定価はないの？とか諸々・・ですが）
このブログを立ち上げた理由に大きな一つがそれでした。お宿100不思議といってよいくらい、一般常識からかけ離れた事がこの業界には沢山あります。
その中には現実的に止むをえない事由がある場合や、宿泊施設側の過失が多い場合など様々な“理由（ワケ）”が存在します。
現役の時にはご質問頂いても立場上お話できない事が多く、いつか機会があれば・・・と考えておりました。
ですので今回のコメントは、「のっぽの思惑通り（笑」のコメントでございます。
不思議に思われていた件に関しましては、ブログ上にてテキストとして使わせていただきながらご説明いたしたく存じ上げます。
取り急ぎ御礼まで。
今後ともロイヤルカスタマーとしてご贔屓くださいませ。
カワサキ マイ様
返信削除「畏まりました、Ｍｉｓｓマイ」
素直に申しますと、ノッポは最近、年齢を考慮し「穏やかな、包み込むようなサービス」に目指すスタイルを修正したところでした。
そのとたん、持ち味のひとつであったはずの熱いサービス魂も穏やかになってきており、わが事なら危惧していたのです。
ここは一期一会、マイさんにのっかり再び点火させていただきます（笑
〉どんなに手頃な価格でイイ雰囲気の宿写真があっても、
〉口コミ返信が甘い宿には行きません。（断言）
僕がマイさんを素晴らしいと思っている事のひとつに、簡潔で分かりやすい表現があります。
このコメントにある「返信が甘い」という表現。恐れ入りました。言い得て妙ですネ。
そうなんです。「甘い」のです。
それが宿の経営姿勢から来ている事に気付かず、甘いままの弛緩した空気でお客様をお迎えしてしまうのです。
さすがに同じフローラル系！嬉しくなります。
私のサービスに関する知識は宿泊業で身に付け、勉強したばかりの事です。サービス業全体から見れば、ひとつのカテゴリーにしか過ぎませんが、是非今後とも宜しくお願いいたします。