パーソナルサービスするために ＰＡＲＴ１

　個人のお客様は10組いらっしゃればそれこそ10組十色です。それぞれに人間性や趣味、性格、宿に期待するものが違います。
　我々サービスマンは、難しいとわかっていてもこの10組十色のお客様に感動を与えるため、チェックアウトまでの限られた十数時間内で立ち向かわなければならないのです。いわば勝負です。

　簡潔にお話ししますと、その時必要になるのが「パーソナルチェック」です。お客様を観察して得た推察情報ですね。情報が多ければ多いほど、そのお客様が望むご滞在を提供しやすくなるのは当然です。
　チェックインの際我々に与えられた情報は、予約時の情報のみです。ですので、評判の良いお宿さんほど予約の際の電話応対やリピート情報を大切にしますし、情報を引き出す、構築する事に時間とお金をかけています。
　一例をあげますと
　中年の女性からの１本の電話。「今度お母さんを連れて泊まりたいんですが、和洋室のお部屋はあいていますか？」旅館・ホテルの予約電話で多いパターンです。
　優れた予約係さんですとこの1本の電話から
1.何かのお祝？それとも誕生日？
2.お母さまは何歳くらい？和洋室ご希望という事はお部屋に高座椅子を用意した方がいいかしら？
3.女性の方は電車でお見えのことが多いからお迎えの件を伺おうかしら？
4.お母さまが高齢だとＣチェックイン前にご到着もありうるわね。Ｃ/Ｉ時間と前日の状況次第では多少早めでもお部屋のご用意をさせていただこうかしら？
5.お食事の好き嫌い、硬いものはお苦手か？椅子席の方がいいのかもお聞きしなければ？
位は瞬時に考え、情報を聞き出します。
又セレブ系なのか、おっとり系なのか、神経質系なのかなども判断しサービスに情報をくれます。

　我々はその基本情報を基に、接客しながらさらなる情報を蓄え、最終的にご出発になるまでのドラマを演出するのです。
　伝統的な言葉でいうと「目配り」、最近の言葉では「パーソナルチェック」です。

次回にはこの情報の活用法を接客現場からリポートいたします。